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作家 | 南风窗记者   乔悦

剪辑 |  何子维

"您好，接待致电 …… "

"东谈主工服务。"

"您不错先和我形色一下遇到的问题 …… "

"转东谈主工！"

"东谈主工座次辛苦，您不错再和我形色一下 …… "

"我即是要东谈主工服务！"

"为确保您得到准确的东谈主工客服匡助，但愿您再详备形色遇到的问题 …… "

"东谈主工！"

方晓曼没思到，一个浅易的询查，居然要转 4 遍才气找到东谈主工客服，"难度比以前提高了 100 倍"。

她甚而归来出了一套找东谈主工的"实战锻真金不怕火"：除了运转的按键礼聘外，即是不绝地对电话说"转东谈主工""东谈主工客服""东谈主工服务"，AI 会假装听不懂你语言，一般你需要重迭 2 — 3 次，它才会说"好的，为您转接东谈主工服务中" …… 就像游戏关卡，得一层一层冲突，才气见到最终的"大 Boss "。

事实上，这并非她一个东谈主的困扰。明明 AI 客服的出现是为了提高办事成果，可问题没贬责，"先思看法贬责了冷酷问题的东谈主"。东谈主工客服，在今天成了一种挥霍。

客服，一直被认为是最容易被 AI 替代的岗亭。高重迭、标准化的责任进程，使它成为 AI 的自然"测验田"。岂论是电商平台，如故航空公司、银行等传统企业，越来越多企业运转将原来依赖东谈主工的服务，交给 AI 客服完成。

但问题是，AI 客服真的能齐全替代东谈主类客服吗？

AI 出现，先裁客服？

99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供应商的月租价，后者是传统东谈主工客服的月均老本。

该供应商向盐财经记者走漏，一家电商雇主在接入 AI 客服后，店里的客服团队领域从 36 东谈主缩减至 9 东谈主，"每年径直从简东谈主力老本 100 万以上"。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步琢磨时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的"个东谈主版"售价 99 元 / 年，只救援单店使用，并且需要买家自行通过视频教程和操作手册建树 AI 客服的回话话术。销售东谈主员更保举记者购买"精英版"，"精英版的话咱们是有拉群，有工夫东谈主员在群里随时解答"。淌若思在多个平台通畅 AI 客服，就要买更贵的"企业版"或者"旗舰版"。

不同价位的版天职别对应不同的功能权限 / 图源：受访者供图

这名 AI 客服供应商告诉盐财经，这款 AI 客服是附着在现存电商愚弄上的软件，能自动读取商品笃定页上的关键信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东谈主工客服可开脱礼聘最好谜底进行回复。

在东谈主工客服放工后，AI 客服依然能够接续责任。但每条自动回复都会消耗 1 点算力，肖似于"点卡充值"，一朝算力用完，就要极端购买。99 元，可充值 1 万点算力。

他例如称，淌若店家每天管待 500 东谈主，平均一个来宾往复琢磨 4 句，就要消耗 2000 点算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，"一个客服团队 1 天的薪资远不啻 20 元的"。

同期，记者还询查了另一家科技公司，对方宣称，他们的 AI 客服仍是对接 DeepSeek、豆包等大模子接口，并结合自主研发的电商专属进修模子，简直能承担大部分东谈主工客服的功能。

此外，他们还建设了"自动转东谈主工"的功能，商家不错开脱设定何时由 AI 客服切换至东谈主工客服，甚而不错取消东谈主工，全权交由 AI 代理。

AI 客服的"自动转东谈主工"的功能

两家供应商都告诉盐财经，当今市面上大大批电商企业都接入了 AI 客服，就连记者采访的消费者也暗意，"很少能遇到莫得 AI 客服的店铺了"。

AI 客服市集正在呈现爆发式增长。据第一新声推敲院发布的《2024 年中国智能客服市集推敲评释》，经过近几年的赶紧发展，智能客服产物的智能化程度已取得显赫普及。2023 年，中国智能客服市集领域已达 39.4 亿元，瞻望到 2027 年将增长至 90.7 亿元。

它的出现，让企业家们看到了"降本增效"的最优解。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼 CEO 吕义雄的聊天截图在网崇高传开来。截图娇傲，吕义雄经营对公司里面进行大领域波折，波及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达 95%，仅保留 5% 具备 AI 妙技的职工。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网崇高传

随后，吕义雄在一又友圈作出回话，称公司并非大领域裁人，而是进行东谈主员结构优化，以普及运营的科学性与成果。

此外，中国银行业协会数据娇傲，2021 年银行客服东谈主数初度下落至 5.02 万东谈主，到 2023 年进一步缩减至 4.17 万东谈主。

AI 期间，科技正鞭策分娩力范式的转化。正如当初机械化取代膂力工作，东谈主们追忆，今天的 AI 是否正在逐渐取代脑力工作？东谈主工客服是否会像工业创新时期的纺织工一样，在工夫的激流中被淘汰？

温文的 AI 让东谈主捏狂

被企业家视作"最强牛马"的 AI 客服，老是礼貌客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的怒吼。

"抱歉，我莫得听懂您的问题"。

都茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快干系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，"齐全找不到东谈主工客服的进口"，而 AI 客服又老是听不懂我方在说什么。

"我那时认为特等烦，第二天还要赶且归上班"，都茜回忆谈。拨通航空公司电话后，她被一个毫残酷感的 AI 语音挡在门外。"它让我说出需求，然后它再给相应的贬责决策，扫尾等了一圈，它如故没看法贬责。"

其后，她又思看法干系携程客服，一运转接通的亦然 AI 客服，在一遍遍冗长的自助语音雷同中，都茜的耐烦赶紧消磨殆尽。直到她劝诫说准备去 12315 投诉，系统才转到东谈主工客服，并和南航取得了干系。前后奢靡了 20 多分钟，一个竟然的东谈主声终于从电话那头传来。

网友在社媒上提问：东谈主工智能真的不错替代东谈主工客服？

" AI 客服没那么智能。"左证艾媒询查 2024 年发布的《中国智能客服市集发展气象与消费举止拜访数据》娇傲，无法贬责个性化问题、回答生硬机械、弗成准确意会提问，是智能客服最让东谈主难以接受的三大污点。

都茜承认，关于一些浅易的问题，比如查询航班信息，AI 客服或然能胜任，但一朝波及蹙迫情况或复杂问题，AI 的"温文"只会让东谈主更捏狂。

"它仅仅按照设定好的端正实践领导，但东谈主的需求时时是多变的。"都茜说，" AI 客服不会听你的口吻，也不会竟然意会你的火暴，它仅仅绳趋尺时局给你列选项，非要你按照它的逻辑走。"

比较之下，东谈主工客服自然可能不够高效，但至少能够意会东谈主类的复杂需求。"淌若是东谈主工客服，他能听懂我的口吻有点惊慌，径直帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随地重迭需求。"

终于在凌晨 4 点，都茜通过携程客服改签顺利。自然东谈主工客服也奢靡了好几个小时才贬责，但她认为如故比 AI 客服更宽心。

"我仅仅思要一个能听懂我的客服。" 43 岁的普通职员方晓曼也有肖似的阅历。行为又名时常网购和使用银行服务的消费者，她战争 AI 客服的场景更多。"有时辰我仅仅思问一个浅易的问题，AI 客服却非要让我提供一堆详备信息。但东谈主工客服泛泛你略微一说，他就显明了。"

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东谈主工客服我方八成穿多大码数，对方就能径直保举合乎的技俩。而 AI 客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终保举的扫尾也时时并不睬思。

有时辰太贫窭了，方晓曼也会径直根除。"尤其在购买日用品或者保健品时，淌若客服的回答不够专科明晰，我会认为这个店不太靠谱，进而礼聘其他商家。" ‍‍‍‍‍

"它永远不是竟然的东谈主"

AI 客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 的客服服务进行了一项线上问卷拜访，扫尾娇傲，卓绝一半的消费者曾遭逢客服难题，其中 80% 以上的东谈主工客服都"藏得很深"，需要反复央求转东谈主工才气接通。

还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主限度转接东谈主工的时机，有的甚而为了侧目售后背负，干脆取消东谈主工客服建设。拜访娇傲，23.6% 的消费者暗意，他们压根找不到东谈主工客服，或是遇到东谈主工客服"踢皮球"阵势。

隐秘泄露，亦然让消费者忧虑的隐患。

在采访 AI 客服供应商时，某企业向盐财经走漏，通盘消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不救援店家自行导出这些数据。自然公司强调已采纳"数据安全形式"，并快活"不会缩短愚弄这些数据"，但对店家和消费者而言，长久无法确定第三方平台是否会存在安全漏洞，变成隐秘泄露的风险。

这一追忆并非捉风捕月。据" IT 之家"报谈，又名黑客" Gloomer "近日在地下论坛 BreachForums 上发布帖子，称我方入侵了 AI 平台 OmniGPT，得回了 3 万名用户的电子邮件、电话号码，以及 3400 万条对话纪录。

都茜也发怵我方的隐秘被泄漏，是以每次使用 AI 客服时，她都幸免走漏任何个东谈主信息，并维持条目转接东谈主工客服。她信赖，"东谈主工智能无法竟然替代东谈主类"。

某次购物节前夜，都茜经营在出差时换个新平板，追忆发货太慢来不足收件，于是找客服催进程。

经过 3 次"转东谈主工"的竭力，终于接通了东谈主工客服。都茜在述说诉求时，连发了好几个"哽噎" emoji，客服关注到了她的心思，温文回复"不哭不哭的哦"，快活会"加油处理"。在竣事时，客服还颂扬她"东谈主相等好，耐烦又礼貌"。

比较于 AI 客服，东谈主工客服时时更能察觉客户的心思和需求优先品级 / 图源：受访者供图

自然问题临了莫得得到贬责，但她的脸色"反而莫得变坏"。相悖，她感受到了一种被见谅的推辞："知谈苹果客服一直嘴乖，但此次真的太甜了！"

对都茜来说，东谈主与东谈主之间的交流远比冷飕飕的 AI 服务要让她感到欣然，哪怕 AI 客服能被进修说出"嘴甜心苦"，但它终究无法传递竟然的情感。

AI 收受客服，东谈主们或然还抱有一点荣幸，认为它仅仅替代了那些工夫门槛低的责任。可是，施行远超思象。

"住手雇用东谈主类（Stop Hiring Humans）。"在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东谈主类经营的告白牌，命令住手雇用东谈主类。

在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东谈主类经营的告白牌，命令住手雇用东谈主类

肖似的寻衅式告白还有许多，"东谈主类仍是过期"" AI 职工的期间来了"" Artisans 不会挟恨要均衡生计与责任"。

这家公司的中枢产物 Ava 是一款由 AI 驱动的器具，Artisan 宣称，使用 Ava 的老本比雇佣东谈主类职工完成雷同责任还要低 96%。

这种激进的工夫乐不雅主见正在膨胀，掀翻了一场世界范围的" AI 替代海浪"。

客岁《Euronews》报谈，瑞典金融科技公司 Klarna 对外晓示，AI 助理将代替 700 名全职客服东谈主员的责任。首席实践官也走漏，公司早在一年前就住手了通盘招聘，畴昔一年，职工东谈主数从 5000 东谈主减少到 3800 东谈主。与此同期，亚马逊、Charter 等大公司也接踵晓示了客服岗亭的裁人经营。

从" AI 取代部分东谈主类责任"到" AI 齐全收受"。这不仅是客服行业的办事危境，更是一场席卷世界的变革。工夫发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东谈主类是否真的仍是走向被淘汰的旯旮？

或然，问题的关键并不在于 AI 是否会替代东谈主类，而在于在成果至上的期间，咱们该若何看守不可替代的东谈主性光芒。

正如都茜所言：" AI 永远不是竟然的东谈主。"

（应采访者条目开云(中国)Kaiyun·官方网站 - 登录入口，文中东谈主名为假名）